有这样一群女孩子，他们过着四班倒的生活，每天要接100通以上的电话，解答客户提出的各种问题，几乎没有喝水和上厕所的时间。这就是世纪佳缘客服部，领导她们的，是一位26岁的天津女孩，她的名字叫郭林。

任劳任怨，解决客户投诉

20岁之前，郭林没有出过天津城。大学毕业后，郭林就去了天津联通的客服部，做了一年多，因为不甘心一辈子呆在天津，她毅然辞掉了铁饭碗的工作，来北京闯荡。来北京后，她陆续做了几份跟客服相关的工作，最后辗转来到世纪佳缘。

“世纪佳缘与以前的国企最大的不同，就是民主，有什么事可以开会一起商量，谁都能提意见。” 之后，郭林又改革了客服的绩效制度，员工们的工作积极性一下子就上来了。

应对“极品”会员学会压力自控

作为客服经理，郭林和客服组的接线员们每天都要与形形色色的会员们打交道，总会遇到一些会员让她们哭笑不得。

一年前，有一个50多岁的女会员，网名叫“红玫瑰”，自己不会，但是一心想寻觅一段异国情缘，打电话来希望客服帮她把个人说明全部翻译成英文。

“最有意思的是，后来真的有个外国会员给她写了信，她又打来了电话，让我们帮她翻译成中文。”郭林笑着说，这样的例子，在客服组并不少见。

“我常常见员工接完电话后，互相抱怨几句，说又碰见了一个难缠的角色。”郭林说，“但是我不会这样做，因为这样相当于把不满二次传播，让别人也感受到这样的压力，没有任何意义。”

对于郭林来说，客服工作并不好做，要有相当的耐心和承受压力的能力，但是这种压力是可控制的，就看自己怎么去控制和化解。